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| Service, service et service |
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Vendredi le 09 octobre, 1998
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Derrière les Boutiques planète, deux hommes passionnés. Tommy Turcotte, chef de pupitre, et Alain Johnson, responsable de la commercialistion des logiciels.
Le commerce électronique a un avenir immense et Planète Québec est dans le peloton de tête.
Autant vous dire tout de suite que ce n'est pas facile.
Il a fallu plus de huit mois pour... négocier avec les banques, les fournisseurs, choisir et bâtir une solution de commerce et arrimer tout ça.
Voilà pourquoi on parle tant du commerce électronique et que si peu d'entreprises sont au rendez-vous.
Attention! Les coûts sont élevés car, quoiqu'on en dise, ça ne marche pas tout seul. Derrière la quincaillerie et les logiciels, il faut des humains solides et compétents.
«Un commerce est toujours un commerce, dit Turcotte, qu'il soit en ligne où sur la rue. Il faut une présence et donner du service.»
Alors que Johnson, un avocat, se concentre sur les logiciels et les négociations avec les auteurs, surtout en France et aux États-Unis, Turcotte dirige l'ensemble de l'opération, tant du magazine en ligne Planète Québec que des Boutiques planète.
Horaire débile et sandwiches devant l'écran.
Dès 8h.00, c'est la gestion du courrier, plus de 150 lettres par jour en moyenne, l'ICQ, les quelque 60 collaborateurs qui e-mailent ou téléphonent.
C'est la programmation permanente, les affreux bogues qui nous menacent toujours et... le service à la clientèle.
Boutique
«Nous concentrons tous nos efforts du côté du service dit Turcotte. Pour que les consommateurs nous fassent confiance, nous devons les convaincre que nous sommes entièrement à leur service et que nous sommes à leur écoute. Ils ne font pas affaire avec une machine mais avec des hommes et des femmes qui utilisent tout simplement une technologie de pointe pour faire du commerce.
«Saviez-vous qu'à peine un mois après notre ouverture (le 8 septembre) nous avons déjà une dizaine de clients qui en sont à leur troisième achat! Et dans la majorité des cas, ce sont des femmes!
«On soulève les sourcis quand je dis ça, mais moi, ça ne me surprend pas. On écoute et on aide nos clientes. Faut dire que nous avons un atout de taille. Elles lisent régulièrement Planète Québec où plusieurs femmes écrivent des chroniques régulières ;-)
«Vous voulez un PC clé en main? Écrivez-moi et nous allons, ensemble construire un ordinateur qui correspond à vos besoins et à vos attentes. Quant aux prix, comparez, nous sommes les plus bas.
«On s'occupe du client du début à la fin et je tiens à ajouter que nous livrons partout dans le monde. Il n'y a que certains livres que nous ne pouvons pas livrer en Europe à cause d'ententes commerciales mais, en cas de doute, écrivez-moi.»
«Chose certaine, dit Johnson, il faut se méfier du tam-tam des gourus. Ces fameux conseillers qui ignoraient l'existence du Net il y a 18 mois et qui écrivent des thèses sur le commerce électronique. Les solutions sont là, nous en sommes la plus belle preuve, mais il faut faire marcher tout ça. Ce n'est pas facile.
Une entreprise doit bien y penser avant d'ouvrir une boutique en ligne car elle devra investir du temps, de l'argent et des personnes ressources. C'est comme ouvrir une succursale.»
Johnson est aussi responsable de la mise à jour quotidienne des logiciels dans WINternet, l'excellence des logiciels windows.
On peut payer par carte de crédit, ou par chèque.
Deux sociétés montréalaises, Système de Business Virtuel Rolland Ltée (RVBS) et TouchNet Canada ont participé au développement du concept des Boutiques planète.
RVBS, par exemple, propose la première solution canadienne de commerce électronique et elle est accréditée par la Banque Royale du Canada.
Nous utilisons la solution de paiement TouchLink de TouchNet Canada inc.
Les transactions électroniques se font en temps réel et on peut payer par carte de crédit ou par chèque.
«Nous travaillons encore sur l'ergonomie du système dit Turcotte et nous apporterons des changements pratiques dans quelques jours. On peaufine nos méthodes de travail.
«Je dois dire que les gens de RVBS, TouchNet et Mlink, notre fournisseur d'accès à grande vitesse, nous donnent un support impeccable.
Pour rejoindre Tommy Turcotte
Pour rejoindre Alain Johnson
Le service à la clientèle, (10h à 17h) (514)765-9457
Les grands patrons et le commerce en ligne |
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