La laveuse brise le lendemain de son installation! Le monsieur Maytag dort ZZZZZZZ
Jeudi le 10 novembre, 2011
Vous vous souvenez peut-être du commercial de Maytag? On y voyait le réparateur Maytag qui dormait parce que les appareils étaient tellement bons qu’ils ne brisaient jamais. C’était il y a pas mal d’années.
En 2011, le réparateur Maytag dort toujours, non pas parce que les appareils sont excellents, mais parce que cette entreprise, ingurgitée par Whirpool, autre fleuron de l’ingénierie québécoise, n’offre pas de service digne de ce nom.
Appelez à n’importe quelle heure, vous attendrez au moins une vingtaine de minutes pendant lesquelles une voix vous serine : « Nous éprouvons (sic) maintenant un grand nombre d’appels, mais votre appel est important pour nous, etc. ».
Cette voix provient de quelque part aux États-Unis, avons-nous pu apprendre, mais la méthode est calquée sur le modèle en vigueur dans tous les centres d’appels de par le vaste monde.
Voici la chronologie des événements :
Dimanche, le 23 octobre : nous achetons une laveuse Maytag chez Corbeil électrique à Gatineau.
Lundi, le 24 octobre : une fois l’appareil livré puis installé, nous effectuons le premier lavage obligatoire, conformément aux directives du fabricant.
Mardi, le 25 octobre : le couvercle n’ouvre pas! Impossible de faire le lavage qui s’accumule depuis plusieurs jours. Premier appel à la succursale de Corbeil à Gatineau. Le vendeur qui répond à notre appel agit en vrai Ponce Pilate et se lave les mains de la situation; son seul conseil est de nous dire: « appelez au numéro 1-800 indiqué sur la facture ». Point. C’est alors que nous effectuons notre premier appel chez Maytag : attente de 22 minutes et quelques secondes. On nous prévient qu’il faut citer le numéro de modèle et celui de série. Petit détail, le numéro de série est à l’intérieur de la machine et le problème pour lequel nous avons besoin d’aide, c’est que le fameux couvercle est impossible à déverrouiller. J’ai affaire à un employé « compréhensif » qui laisse au technicien le message de prendre en note le fameux numéro.
Mercredi, le 26 octobre : le technicien se présente chez nous en coup de vent et jette un regard rapide à notre appareil. Son diagnostic : « Il faut remplacer le panneau électronique. Ça prendra quatre ou cinq jours pour recevoir la pièce. Bonne journée. » Il est reparti tellement vite que je n’ai pas le temps de noter son nom…
Jeudi, le 27 octobre : - Deuxième appel chez Corbeil pour demander de reprendre cet appareil qui n’a jamais servi. Un autre vendeur aussi carrément indifférent nous dit d’appeler directement chez Maytag, car « Corbeil électrique ne peut pas échanger un appareil de Maytag ».
- Deuxième conversation avec le centre d’appels américain où nous apprenons que « ce n’est pas la politique de la compagnie de reprendre un appareil »; ensuite, on nous fait attendre pendant que le superviseur discute avec le technicien (celui qui est venu chez nous confirme qu’il faut changer le panneau électronique de la laveuse, mais pas l’appareil au complet). Le superviseur du centre d’appels refuse de comprendre que nous avons perdu toute confiance au dit appareil, qui brise avant même son premier usage, mais aussi en Maytag, qui offre un si mauvais service. On nous confirme que le délai de réception de la pièce est de quatre à cinq jours. Lorsque nous menaçons de faire connaître nos aventures, on nous offre un chèque de 50 $ en dédommagement pour aller faire notre lavage Dieu sait où. Nous répondons qu’on n’achètera pas notre silence pour cette somme, que nous avons l’impression d’avoir gaspillé le prix payé pour la laveuse (902 $ TTC).
Vendredi, le 28 octobre : Je me rends chez Corbeil électrique, à Gatineau; notre vendeur est là. Il appelle Maytag où l’absence de service ne se dément pas. Par la suite, il communique avec une entreprise susceptible d’avoir envoyé un technicien chez nous. Seul coup de pot dans toute l’affaire, il a trouvé le bon endroit! Puis, la série noire reprend, puisque la réceptionniste lui apprend que le délai est maintenant de sept à neuf jours, mais cette fois, elle prend bien soin de préciser que cela exclue la fin de semaine. Après un calcul relativement ardu, notre vendeur affirme que la réparation sera effectuée vendredi le 4 novembre. Vive le service…
Notre linge sale continue à s’accumuler…
Vendredi, le 4 novembre : Toujours pas de nouvelles. Nous rappelons le réparateur Maytag dont la réceptionniste nous répond que cela prend de 7 à 9 jours, excluant la fin de semaine. Quand je calcule, entre le 26 octobre et le 4 novembre, il s’est bien écoulé 11 jours; si je soustrais les 2 jours de fin de semaine, ça fait bien 9 jours ouvrables ce vendredi-là. Or, la réceptionniste insiste maintenant que rien ne peut être fait avant lundi. Nous rappelons notre vendeur chez Corbeil qui nous jure « avoir tout fait » et nous promet, lui aussi, que la réparation sera effectuée lundi, le 7 novembre – si c’est vrai, plus de deux semaines se seront écoulées depuis notre achat et 14 jours depuis l’appel de service.
Conclusion :
Si le service est aussi important que Maytag le prétend, la compagnie pourrait ajouter des personnes aptes à répondre à la clientèle…Car si j’en juge par le temps d’attente, les réparateurs Maytag sont très occupés! Qu’est-ce que cela dit de la fiabilité des appareils???
Dans le site de Corbeil électrique, on nous informe que : « La plupart des manufacturiers offrent une garantie originale limitée de 12 mois. Renseignez-vous auprès de votre conseiller en magasin pour en savoir davantage. » Là, on apprend que Corbeil ne s’occupe pas du service, mais que ce sera un réparateur régional mandaté par Whirpool qui sera envoyé. Une fois qu’il y a un problème, on apprend de plus que Corbeil ne peut reprendre un appareil et la sarabande commence comme on vient de le voir. Corbeil, qui se pète les bretelles à propos de son service (on se demande bien lequel?), devrait réviser ses procédures et offrir un service digne de ce nom. Peut-être que ses conseillers bénéficieraient aussi d’un cours de conversation téléphonique; ils devraient, entre autres choses, apprendre le sens du terme « empathie », quel que soit le vendeur qui a conclu la transaction…
Le réparateur est finalement venu lundi, 4 novembre !
Un appareil et du service comme cela, ça m’indigne…!
