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Les bonnes nouvelles de Samy Rabbat
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Mercredi le 20 octobre, 2004
Bravo. Le journal Les Affaires aborde le service à la clientèle sans se gargariser de grandes théories.
Le journaliste Martin Jolicoeur écrit, dans la livraison du 4 septembre des Affaires, que 40% des entreprises y consacrent de réels efforts, et je l’approuve à 100%.
Il y a un mois, dans un marché d’alimentation IGA, à Montréal, un très beau magasin, bien entretenu et avec un personnel plutôt souriant, je me promenais dans les allées avec un café en main, lorsqu’une employée a crié tellement fort: « Y en a toujours un qui fait chier ici! » en pointant un de ses collègues de travail… qu’il aurait fallu que je sois sourd pour ne pas l’entendre!
Franchement, est-ce que je me serai dirigé vers elle, pour commander ou demander une information?
Le concessionnaire d’autos GM Snyder de Lachine qui a fait faillite depuis forte longtemps avait une rotation de personnel tellement élevé que la qualité du service se dégradait sans cesse.
Tenez! Un jour, je demande un service de navette pour le centre-ville et le directeur du service à la clientèle me répondre: «Contentez-vous d’un billet d’autobus, Monsieur, on n’a pas que ça à faire ici!» Ils ont fait faillite. Pourquoi pensez-vous?
Le service à la clientèle se résume à quelques mots :
-Sourire
-Volonté de faire plaisir, pour garder son client
-Volonté de réellement communiqué son message et sa philosophie au personnel de l’entreprise.
-Sincère volonté
Dans un hôtel, si le personnel vous sourit c’est que le directeur général leur sourit et les traite comme des VIP
Si le personnel est grognon, il y a de fortes chances pour que le patron le soit autant.
N’empêche qu’en général, les clients sont bien servis dans les commerces de détails et nous avons la fâcheuse habitude de ne remarquer que les « incidents de parcours » il ne nous reste plus qu’à remercier les gens qui nous servent avec conscience professionnelle.
Merci
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